品質管理っていうと、製造業とかのイメージが強いと思います。介護の品質管理って?とハテナマークが頭をよぎりませんか。

品質ってなに? と聞かれると、多くの方は「そりゃあ、物やサービスの良さだろ」と答えると思います。

 

昔、こんなお話を伺ったことがあります。品質が物やサービスの良さだとして、その良さをどうやってはかり、評価しているか。

それは、故障率、苦情件数、不良品数などなど。良さを評価するのに、悪さを指標としています。だから、品質が物やサービスの良さだなんて思っていたら、大間違いだよ。品質っていうのは、物やサービスの悪さなんだ。

また、不良品数や故障率がゼロだとして、ゼロにするために、検査や予防のための設備などに投資して、コストが高くなって、商品の値段が高くて売れない。なんていうのも品質が良いとは言わないよね。

 

品質が良いとは、損失(コスト)が低いこと。品質が良いとは、物やサービスが正常にはたらいて、損失がないこと。⇒品質

品質とは、物やサービスの悪さのこと。品質とは、物やサービスによって生じる損失(コスト)のこと。品質=損失 なんだよ。

 

このお話を伺ったとき「わー!なるほど」って驚きました。こうやって考えるとすごくわかりやすいですね。

例えば、職員さんがバタバタしてたり、騒がしかったりすると、認知症のご利用者が、不穏になり、その対応のために、職員さんが一人付きっきりになる。 トイレ介助中、パット交換しようと思ったけど、ストック置き場にパットがなくて「ちょっと待っていてくださいね」と離れて、パットを取りに行っている間に、ご利用者が転倒。こうなると、損失だらけですね。これでは、良い品質のサービス提供ができているとは言えません。

『明日のために頑張ってること2』で書きましたように、多様な人材を多様な働き方で確保していくとなると、やはり、先ほど書きました品質をしっかりと管理していくことが大切となってきます。

良い品質を保てるように、損失(コスト)を低くする。サービスによって生じる損失が起きないように管理する。品質管理が大事です。

間接業務(掃除・洗濯・配膳など)・直接業務(指示を受けながらの介護業務)について、それぞれ検討する委員会を設け、マニュアルなどをつくりました。

やり方や手順を示すだけのマニュアルではなく、損失を低くまたは、損失が起こらないといった視点でマニュアルなどを作成しました。

 

マニュアルなどを作ることがゴールではないので、これからは、SDCAのサイクルを回しながら、「ん?!」 「おや?」といった、小さな気づきや疑問をしっかりとキャッチして、みんなで共有し、「これは、ほっておくと損失がでるわ!」となれば、損失がどこで起こりそうなのか、起こっているのかを探り、わかったら、PDCAに切換え、損失が出ないように改善していく。

SDCAとPDCAのサイクルを回し続け、品質を管理し、向上させていく。

 

いつか『あま福祉会ブランド』と胸を張って言える良い品質をコツコツとみんなで頑張って創っています。